Die Kundenberatung gehört zu den zentralen Aufgaben pharmazeutisch-technischer Assistentinnen und Assistenten. Sie erfordert nicht nur fundiertes Fachwissen, sondern auch kommunikatives Geschick und ein hohes Maß an Aufmerksamkeit.
Im hektischen Apothekenalltag schleichen sich jedoch immer wieder typische Fehler ein – meist unbewusst. Dieser Beitrag beleuchtet die häufigsten Beratungsfallen und zeigt praxisnahe Lösungsansätze auf.
5 häufige Beratungsfehler im PTA-Alltag
1. Fachbegriffe ohne Erklärung
- Problem: Der Einsatz medizinischer oder pharmazeutischer Fachbegriffe kann bei Kunden schnell zu Unsicherheit oder Missverständnissen führen.
- Lösung: Fachbegriffe sollten, wenn sie verwendet werden, direkt in verständliche Alltagssprache übersetzt werden. Beispiel: Statt „antitussiv“ besser „hustenstillend“ sagen.
2. Vorannahmen statt gezielter Bedarfsermittlung
- Problem: Wird auf eine Kundenanfrage vorschnell reagiert, ohne den tatsächlichen Bedarf zu ermitteln, kann es zu Fehlberatungen kommen.
- Lösung: Rückfragen helfen, das Anliegen präzise zu verstehen. Etwa: „Wird eine Pflege bei trockener Nase oder ein Mittel gegen Schnupfen gesucht?“
3. Unklare Kommunikation zu Nebenwirkungen
- Problem: Nebenwirkungen werden entweder vollständig ausgelassen oder unnötig betont.
- Lösung: Nebenwirkungen sollten ehrlich und in angemessener Relation genannt werden. Beispiel: „Gelegentlich treten leichte Magenbeschwerden auf – diese lassen sich meist vermeiden, wenn das Präparat nach dem Essen eingenommen wird.“
4. Unvollständige Gebrauchsinformationen
- Problem: Wesentliche Hinweise zur Anwendung werden im Beratungsgespräch vergessen, etwa zur Anwendungsdauer oder speziellen Hinweisen wie „vor Gebrauch schütteln“.
- Lösung: Die „Drei-W-Regel“ bietet eine einfache Struktur: Was ist das Medikament, wann wird es angewendet, und wie genau erfolgt die Anwendung?
5. Ablenkung im Gespräch
- Problem: Beratungsgespräche finden häufig unter Zeitdruck oder parallel zu anderen Tätigkeiten statt, was die Qualität der Kommunikation beeinträchtigen kann.
- Lösung: Selbst kurze Gespräche sollten mit voller Aufmerksamkeit geführt werden. Konzentrierte zwei Minuten wirken nachhaltiger als längere, aber unstrukturierte Gespräche.
Strukturierte Beratung schafft Vertrauen
Die Qualität der Kundenberatung wird nicht allein durch pharmazeutisches Wissen bestimmt. Eine klare Sprache, aktives Zuhören und eine strukturierte Gesprächsführung sind essenziell, um Vertrauen zu schaffen und die Selbstmedikation sicher zu unterstützen. Mit dem Bewusstsein für typische Beratungsfehler lässt sich die eigene Beratungskompetenz gezielt verbessern.
👉 Tipp zum Weiterlesen: Der Beitrag „Besser beraten: So gelingt aktives Zuhören“ bietet weiterführende Impulse zur Gesprächsführung – inklusive Beispieldialogen und Tipps aus der Apothekenpraxis.