Als PTA souverän auch mit schwierigen Kunden umgehen

Der direkte Kundenkontakt in der Apotheke bringt täglich neue Situationen – von der schnellen Produktempfehlung bis hin zu emotional aufgeladenen Gesprächen. Insbesondere der Umgang mit schwierigen oder fordernden Kunden erfordert kommunikative Kompetenz, Ruhe und klare Grenzen.

Dieser Beitrag beleuchtet typische Szenarien und zeigt auf, wie in angespannten Situationen souverän reagiert werden kann.

5 Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden

Tipp #1 – Emotional bleiben, professionell handeln

  • Herausforderung: Kunden zeigen sich verärgert, ungeduldig oder laut – häufig nicht aus persönlicher Ablehnung, sondern aufgrund eigener Belastung.
  • Lösung: In solchen Momenten hilft es, sachlich zu bleiben und auf emotionale Eskalation bewusst nicht einzugehen. Ein ruhiger Tonfall, aktives Zuhören und ein neutraler Gesichtsausdruck wirken deeskalierend.

Tipp #2 – Verständnis zeigen – ohne alles hinzunehmen

  • Herausforderung: Beschwerden über Preise, Rezeptpflicht oder nicht vorrätige Medikamente sind häufig, die Schuld wird oft dem Apothekenpersonal zugeschoben.
  • Lösung: Verständnis für die Situation zeigen – ohne Schuld auf sich zu nehmen. Beispiel: „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist. Leider dürfen wir rezeptpflichtige Medikamente nicht ohne ärztliche Verordnung abgeben.“ So bleibt die Aussage sachlich und empathisch zugleich.

Tipp #3 – Grenzen setzen – freundlich, aber bestimmt

  • Herausforderung: Bei unangemessenem Verhalten wie aggressivem Ton, persönlichen Angriffen oder Missachtung von Regeln ist ein klares Auftreten nötig.
  • Lösung: Grenzen werden am besten durch Ich-Botschaften kommuniziert. Beispiel: „In diesem Ton kann ich das Gespräch nicht fortsetzen. Ich helfe gern weiter, sobald wir sachlich sprechen können.“

Tipp #4 – Lösungsorientiert bleiben

  • Herausforderung: Kunden bestehen auf Lösungen, die nicht umsetzbar sind – etwa ein rezeptpflichtiges Präparat ohne Rezept oder ein Produkt, das aktuell nicht lieferbar ist.
  • Lösung: Den Fokus auf das Mögliche lenken. Statt „Das geht nicht“ besser: „Was ich Ihnen alternativ anbieten kann, ist …“. So bleibt das Gespräch konstruktiv.

Tipp #5 – Nach dem Gespräch: kurz durchatmen

  • Herausforderung: Schwierige Gespräche hinterlassen oft Frust oder Ärger, besonders bei engem Zeitplan und hoher Belastung.
  • Lösung: Wenn möglich, eine Minute zurückziehen, bewusst durchatmen oder einen kurzen Wechsel der Tätigkeit einplanen. Auch der Austausch mit Kolleg:innen kann helfen, Abstand zur Situation zu gewinnen.

Souveränität lässt sich trainieren

Der professionelle Umgang mit herausfordernden Kund:innen ist eine Kernkompetenz im Apothekenalltag. Wer empathisch, klar und selbstbewusst auftritt, schafft eine vertrauensvolle Atmosphäre – selbst in schwierigen Momenten. Viele Konflikte lassen sich entschärfen, bevor sie eskalieren, wenn frühzeitig auf Bedürfnisse eingegangen und gleichzeitig Grenzen gewahrt werden.

👉 Tipp zum Weiterlesen:
Im Beitrag „Aktives Zuhören in der Kundenberatung“ wird erklärt, wie durch gezielte Gesprächsführung Vertrauen aufgebaut und Missverständnissen vorgebeugt werden kann.

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Typische Beratungsfehler im PTA-Alltag – und wie man sie vermeidet

Die Kundenberatung gehört zu den zentralen Aufgaben pharmazeutisch-technischer Assistentinnen und Assistenten. Sie erfordert nicht nur fundiertes Fachwissen, sondern auch kommunikatives Geschick und ein hohes Maß an Aufmerksamkeit.

Im hektischen Apothekenalltag schleichen sich jedoch immer wieder typische Fehler ein – meist unbewusst. Dieser Beitrag beleuchtet die häufigsten Beratungsfallen und zeigt praxisnahe Lösungsansätze auf.

5 häufige Beratungsfehler im PTA-Alltag

1. Fachbegriffe ohne Erklärung

  • Problem: Der Einsatz medizinischer oder pharmazeutischer Fachbegriffe kann bei Kunden schnell zu Unsicherheit oder Missverständnissen führen.
  • Lösung: Fachbegriffe sollten, wenn sie verwendet werden, direkt in verständliche Alltagssprache übersetzt werden. Beispiel: Statt „antitussiv“ besser „hustenstillend“ sagen.

2. Vorannahmen statt gezielter Bedarfsermittlung

  • Problem: Wird auf eine Kundenanfrage vorschnell reagiert, ohne den tatsächlichen Bedarf zu ermitteln, kann es zu Fehlberatungen kommen.
  • Lösung: Rückfragen helfen, das Anliegen präzise zu verstehen. Etwa: „Wird eine Pflege bei trockener Nase oder ein Mittel gegen Schnupfen gesucht?“

3. Unklare Kommunikation zu Nebenwirkungen

  • Problem: Nebenwirkungen werden entweder vollständig ausgelassen oder unnötig betont.
  • Lösung: Nebenwirkungen sollten ehrlich und in angemessener Relation genannt werden. Beispiel: „Gelegentlich treten leichte Magenbeschwerden auf – diese lassen sich meist vermeiden, wenn das Präparat nach dem Essen eingenommen wird.“

4. Unvollständige Gebrauchsinformationen

  • Problem: Wesentliche Hinweise zur Anwendung werden im Beratungsgespräch vergessen, etwa zur Anwendungsdauer oder speziellen Hinweisen wie „vor Gebrauch schütteln“.
  • Lösung: Die „Drei-W-Regel“ bietet eine einfache Struktur: Was ist das Medikament, wann wird es angewendet, und wie genau erfolgt die Anwendung?

5. Ablenkung im Gespräch

  • Problem: Beratungsgespräche finden häufig unter Zeitdruck oder parallel zu anderen Tätigkeiten statt, was die Qualität der Kommunikation beeinträchtigen kann.
  • Lösung: Selbst kurze Gespräche sollten mit voller Aufmerksamkeit geführt werden. Konzentrierte zwei Minuten wirken nachhaltiger als längere, aber unstrukturierte Gespräche.

Strukturierte Beratung schafft Vertrauen

Die Qualität der Kundenberatung wird nicht allein durch pharmazeutisches Wissen bestimmt. Eine klare Sprache, aktives Zuhören und eine strukturierte Gesprächsführung sind essenziell, um Vertrauen zu schaffen und die Selbstmedikation sicher zu unterstützen. Mit dem Bewusstsein für typische Beratungsfehler lässt sich die eigene Beratungskompetenz gezielt verbessern.

👉 Tipp zum Weiterlesen: Der Beitrag „Besser beraten: So gelingt aktives Zuhören“ bietet weiterführende Impulse zur Gesprächsführung – inklusive Beispieldialogen und Tipps aus der Apothekenpraxis.

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