Der direkte Kundenkontakt in der Apotheke bringt täglich neue Situationen – von der schnellen Produktempfehlung bis hin zu emotional aufgeladenen Gesprächen. Insbesondere der Umgang mit schwierigen oder fordernden Kunden erfordert kommunikative Kompetenz, Ruhe und klare Grenzen.
Dieser Beitrag beleuchtet typische Szenarien und zeigt auf, wie in angespannten Situationen souverän reagiert werden kann.
5 Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden
Tipp #1 – Emotional bleiben, professionell handeln
- Herausforderung: Kunden zeigen sich verärgert, ungeduldig oder laut – häufig nicht aus persönlicher Ablehnung, sondern aufgrund eigener Belastung.
- Lösung: In solchen Momenten hilft es, sachlich zu bleiben und auf emotionale Eskalation bewusst nicht einzugehen. Ein ruhiger Tonfall, aktives Zuhören und ein neutraler Gesichtsausdruck wirken deeskalierend.
Tipp #2 – Verständnis zeigen – ohne alles hinzunehmen
- Herausforderung: Beschwerden über Preise, Rezeptpflicht oder nicht vorrätige Medikamente sind häufig, die Schuld wird oft dem Apothekenpersonal zugeschoben.
- Lösung: Verständnis für die Situation zeigen – ohne Schuld auf sich zu nehmen. Beispiel: „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist. Leider dürfen wir rezeptpflichtige Medikamente nicht ohne ärztliche Verordnung abgeben.“ So bleibt die Aussage sachlich und empathisch zugleich.
Tipp #3 – Grenzen setzen – freundlich, aber bestimmt
- Herausforderung: Bei unangemessenem Verhalten wie aggressivem Ton, persönlichen Angriffen oder Missachtung von Regeln ist ein klares Auftreten nötig.
- Lösung: Grenzen werden am besten durch Ich-Botschaften kommuniziert. Beispiel: „In diesem Ton kann ich das Gespräch nicht fortsetzen. Ich helfe gern weiter, sobald wir sachlich sprechen können.“
Tipp #4 – Lösungsorientiert bleiben
- Herausforderung: Kunden bestehen auf Lösungen, die nicht umsetzbar sind – etwa ein rezeptpflichtiges Präparat ohne Rezept oder ein Produkt, das aktuell nicht lieferbar ist.
- Lösung: Den Fokus auf das Mögliche lenken. Statt „Das geht nicht“ besser: „Was ich Ihnen alternativ anbieten kann, ist …“. So bleibt das Gespräch konstruktiv.
Tipp #5 – Nach dem Gespräch: kurz durchatmen
- Herausforderung: Schwierige Gespräche hinterlassen oft Frust oder Ärger, besonders bei engem Zeitplan und hoher Belastung.
- Lösung: Wenn möglich, eine Minute zurückziehen, bewusst durchatmen oder einen kurzen Wechsel der Tätigkeit einplanen. Auch der Austausch mit Kollegen kann helfen, Abstand zur Situation zu gewinnen.
Souveränität lässt sich trainieren
Der professionelle Umgang mit herausfordernden Kunden ist eine Kernkompetenz im Apothekenalltag. Wer empathisch, klar und selbstbewusst auftritt, schafft eine vertrauensvolle Atmosphäre – selbst in schwierigen Momenten.
Viele Konflikte lassen sich entschärfen, bevor sie eskalieren, wenn frühzeitig auf Bedürfnisse eingegangen und gleichzeitig Grenzen gewahrt werden.
👉 Tipp zum Weiterlesen: Im Beitrag „Aktives Zuhören in der Kundenberatung“ wird erklärt, wie durch gezielte Gesprächsführung Vertrauen aufgebaut und Missverständnissen vorgebeugt werden kann.